jump to navigation

Cómo tratar con distintos tipos de clientes 19/04/2011

Posted by sohumanmx in Recursos Humanos, Servicios.
Tags: , , ,
trackback

Algunos dicen que cada cabeza es un mundo y por eso es que nuestros procesos y criterios de servicio al cliente deben ser tan flexibles; lo que le parezca adecuado a un cliente a otro le puede parecer inaudito. Esta circunstancia provoca que los clientes y las personas con las que trataremos cotidianamente en el trabajo, incluyendo proveedores y clientes internos (compañeros de trabajo), sean sumamente diversas, lo que nos obliga estar preparados para enfrentarnos a distintos tipos de personalidades.

A continuación describimos brevemente algunos tipos de personalidades a las que puedes enfrentarte y algunos tips para poder manejar la situación de forma adecuada con cada uno de ellos.

  • El prepotente. Este tipo de personas reclaman todo y de una forma poco amable, son demasiado exigentes y suelen estar cerrados a las sugerencias. Lo importante para tratar con ellos es saber escuchar muy atentamente a sus reclamos para poder desechar las partes que sean inútiles y rescatar las que nos sean útiles. Una vez que hayamos detectado qué es lo que en realidad quiere podemos tomar el control de la conversación de una manera en la que resulte obvio que le presentaremos una alternativa interesante. Será de suma importancia dejar de lado las emociones con este tipo de personas para no caer en dimes y diretes sin sentido que sólo empeorarán la situación
  • El mal informado. Este tipo de personas llegan a nosotros frecuentemente para reclamarnos que ellos no tuvieron el mismo efecto que otra persona a la que le dimos servicio, sin embargo lo más frecuente es que en realidad no hayan sabido cuáles eran los beneficios reales que obtendrían. Para evitar esta situación hay que asegurarse de que dejamos clara toda la información de lo que haremos por alguien, ya sea por nuestro compañero, por un cliente o por un proveedor, para así no generar falsas expectativas que no podamos cumplir, el responder a sus preguntas y dudas será una parte importante.
  • El indeciso. Este es el tipo de persona que no está segura si necesita de tu ayuda o no, por lo que la clave para lidiar con ellos es ganarse su confianza con paciencia, puede que el proceso sea largo, pero el resultado será satisfactorio en la mayoría de los casos.
  • El molesto. Se trata de las personas que se sientes sorprendidas y transgredidas al haber usado nuestros servicios. Lo importante en estos casos es permanecer sereno y saber escuchar sus demandas, de esta manera crearemos en él la sensación de que lo entendemos.
  • El ansioso. Tal parece que este tipo de gente está contra reloj, ya que muestran impacientes al hacer sus peticiones. En este caso lo mejor es hacer una oferta rápida y concreta sobre lo que podemos hacer por ellos. Dado que probablemente no se llegue a ningún acuerdo en el momento, entregarle algún material que pueda estudiar en otro momento es algo valioso para estos casos.
  • El conversador. Este tipo de personas, lejos de ser molestos por malas circunstancias lo son por cosas buenas. Pasan demasiado tiempo hablando y dándonos a conocer cada uno de los detalles de lo que quieren y por qué lo quieren. Para atender a este tipo de personas sin necesidad de cortar la conversación y correr el riesgo de parecer groseros ni tampoco perder demasiado tiempo con una sola persona, podemos atenderlos en horarios especiales y por medios específicos, ya sea con un ejecutivo especial o abriendo canales escritos para que se explayen en ellos.
About these ads

Comentarios»

No comments yet — be the first.

Deja un comentario

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

Seguir

Recibe cada nueva publicación en tu buzón de correo electrónico.

Únete a otros 29 seguidores

A %d blogueros les gusta esto: